Comité de Comercio Electrónico CCS
8 marzo, 2021

Resolución en Línea CCS: la plataforma que acerca las marcas a los consumidores.

Resolución en Línea CCS: la plataforma que acerca las marcas a los consumidores.

Las marcas están cada vez más comprometidas con potenciar las buenas prácticas con sus consumidores, en línea con las tendencias internacionales, con el Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico y los Principios de Conducta Empresarial de la CCS lanzados el año pasado.

A partir de la iniciativa del Comité de Comercio Electrónico, recogiendo las inquietudes de diversas empresas que participaron en un levantamiento y los desafíos que plantea el rápido crecimiento del sector Nos preguntamos cómo podíamos ayudar a las marcas a reconectar con los consumidores cuando éstos por distintas razones tienen una solicitud que no han logrado resolver y, por otro lado, cómo podíamos responder responsablemente a los consumidores”, explica Benjamín Astete, subgerente de ODR del CAM Santiago, que lidera el proyecto en la CCS.

Así nace Resolución en Línea CCS, una plataforma digital que ayuda a resolver reclamos, reuniendo a marcas y consumidores, cuando existe un problema que no ha podido ser resuelto a través de sus canales de atención, entregándoles la oportunidad de acceder a un mecanismo amigable e imparcial.

El modelo levantado es prácticamente único en el mundo, recogiendo tanto la experiencia del equipo interdisciplinario del CAM Santiago, que es pionero en el desarrollo de plataformas de resolución de conflictos en línea, así como los estándares internacionales para la protección de los consumidores y para plataformas de este tipo.

¿Cómo funciona? La aplicación permite al consumidor crear una solicitud en sólo cuatro pasos y es su tecnología la encargada de facilitar la solución, a través de un sistema de negociación asistida con soluciones algorítmicas, que permite lograr acuerdos sin intervención de un tercero. Además, la aplicación es capaz de detectar los casos que requieren la asistencia de una mediación online, y proponerles esta alternativa, designando a un mediador automáticamente.

Una de las características del sistema es que el proceso es ágil, simple y amigable con los consumidores. Durante el piloto realizado el 2020, éstos pudieron encontrarse con más de 100 marcas en la aplicación.

Para las marcas, el principal beneficio es cuidar la relación con sus clientes, canalizando a tiempo solicitudes no resueltas que de otra forma pueden terminar en malas experiencias para el cliente, disputas costosas y golpes a la reputación de la marca. En su conjunto, el sistema fortalece la confianza en el comercio electrónico.

La evaluación del piloto realizado el 2020 fue sumamente positiva, ya que permitió validar la utilidad del sistema para fortalecer los sistemas de atención con una instancia imparcial, entregando un sello distintivo a las marcas adheridas, y recoger necesidades que ya han permitido implementar nuevas funcionalidades.

Los socios del Comité de Comercio Electrónico cuentan con beneficios especiales que le permitirán acceder a este servicio para apoyar sus sistemas de atención durante todo el año y, especialmente, en los eventos Cyber. Otro beneficio es la posibilidad de implementar una prueba gratuita de 3 meses.

En relación a lo que viene para la plataforma, los planes son seguir perfeccionando continuamente el sistema, bajo una modalidad SAAS (software como servicio) que lo haga sostenible con costos moderados, añadiendo valor a las marcas adheridas. Entre las nuevas funcionalidades más esperadas, que se encuentran en desarrollo, está una API que permitirá integrarla con los sistemas de atención de cada comercio.

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